Accueillir efficacement le public par CCI de l'Indre

Valoriser l'image de l'accueil
Les attentes ou les exigences des visiteurs
Les retombées de la non
- qualité

Professionnaliser sa communication
L'importance des premières secondes de l'accueil : la tenue vestimentaire, le non
- verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l'écoute active, la reformulation
Le langage positif

Développer son professionnalisme
Les explications et la prise en charge en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d'autres structures d'accueil
La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d'accueil

Faire face aux situations difficiles
Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs difficiles : apprivoiser le stress, privilégier l'écoute, s'affirmer sans infirmer l'autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone
La permanence de la qualité de l'accueil au téléphone : répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
Le traitement de l'appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

Apprendre et s'entraîner à développer des comportements d'accueil physique et téléphonique
Comprendre pourquoi un interlocuteur devient difficile et appréhender ses motivations
Faire face aux interlocuteurs difficiles et utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque