La gestion des situations difficiles liées à l'accueil du public par Cluster d'Innovation Pédagogique et Numérique - CIPEN

LES ENJEUX DE LA QUALITE DE SERVICE
Pour les clients
La satisfaction client : quelques chiffres, l'impact sur la relation client Offrir une meilleure qualité de service
Les typologies de clients difficiles
Les différents types de conflits rencontrés
Les objectifs d'un point de vue personnel et professionnel
LES TROIS ETAPES DE LA GESTION D'UN CONFLIT
La première étape : Laisser le client s'exprimer
Comment accueillir le client mécontent
Evaluer les risques
Gérer ses émotions
La pratique de l'écoute active
L'attitude à adopter
Aider le client à se faire comprendre
La deuxième étape : Calmer les esprits
Clarifier la situation Poser les bonnes questions au client
La reformulation
Apprendre à distinguer opinions, jugements et faits avérés
Présenter la position de l'entrepriseLa troisième étape : Convenir d'une entente
Présenter une solution gagnant
- gagnant
Vérifier une la satisfaction client Convenir d'un suivi
Conclure l'entretienGERER SON STRESS AU TRAVAIL
Mesurer son stressLes différentes techniques à mettre en place
Renforcer sa confiance en soi

Permettre à tout salarié dans l'entreprise, se trouvant en situation d'accueil et de communication avec le public de gérer les situations conflictuelles sans être déstabilisé.Etre capable d'anticiper une situation conflictuelle, en analyser les causes, s'adapter aux différents types de comportements pour mieux gérer les situations, gérer ses émotions face au client difficile, et traiter et sortir d'une situation conflictuelle.