Réussir l'accueil physique et téléphonique par Valorecia

QU'EST
- CE QUE QU'UN ACCUEIL RÉUSSI ?
L'importance des premiers instants
Le processus d'accueil physique et téléphonique : uneattitude neutre, bienveillante et efficace envers tout interlocuteur
Prendre en compte le genre : femme
- homme
Prendre en compte les attentes des clients et visiteurs
TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION
L'écoute active, le questionnement, la reformulation
La voix, le ton de la voix et le niveau de langage utilisé
Savoir
- faire patienter, renseigner et orienter
POSITIVER L'IMAGE DE LA STRUCTURE
Détenir les informations nécessaires pour un bon contact depremier niveau
Exactitude dans les renseignements fournis
Disponibilité dans l'attitude physique

LES ACCUEILS DIFFICILES
Attitudes à adopter dans les situations délicates :
ü Que faire en cas deforte affluence ?
ü Comment accueillirles personnes en difficulté ou dépendantes?
ü Comment surmonterles barrières de la langue, de l'âge, du handicap ?
ü Savoir faire face àun usager mécontent, agressif
ü Savoir faire face àun usager trop bavard, ou confus dans sa demande
üENTRAÎNEMENT SUR CES DIFFÉRENTES ÉTAPES ET SITUATIONSD'ACCUEIL

o Accueillir et renseigner le public avecprofessionnalisme
o Réussir tout accueil quel que soit l'interlocuteur, oul'heure de la journée
o Rester maître de sa communication, en toutecirconstance