Relancer les impayés par téléphone par OBJECTIV

Les enjeux financiers des effets du non
- paiement
- Les motifs et typologies du non
- paiement
Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Rapidité
- Rythme
- Progressivité
- Crédibilité
Les 9 étapes clés
- Se présenter
- Vérifier que l'on s'adresse au bon interlocuteur
- Mettre en écoute
- Enoncer le sujet
- Donner la parole
- Capter les réponses
- Négocier
- Reformuler les accords
- Conclure l'appel
Communiquer avec souplesse et directivité
- Les principes de la communication.
- Les différents niveaux de communication : notion de congruence.
- Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.
- Trouver les stratégies de communication adaptée
- Comment mieux communiquer
Développer son écoute active pour rebondir
- Définition
- Les enjeux d'une bonne écoute
- Analyse du dit et du non
- dit
- La reformulation
- Le questionnement
L'appel téléphonique
- Les différents styles d'appels
- avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
L'organisation interne
- Mise en place d'outils faciles d'utilisation
- Le suivi des litiges :
- La rigueur du suivi : échéancier, agenda
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu
- Déjouer les tentatives de manipulation
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien
- Ecouter et décrypter les non
- dits
- Recentrer avec diplomatie
Mettre en place un plan d'actions individuel
- S'autoévaluer
- Définir 3 objectifs SMART
- Etablir un plan d'actions individuel
- Fixer les étapes, modalités et échéances

-Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique.
-Apprendre à négocier au téléphone.
-Etre capable d'identifier les décideurs ou interlocuteurs.
-Détecter les raisons des défaillances de paiement.
-Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d'encaissements
tout en pérennisant la relation commerciale.
-Etre capable de s'autoévaluer et se fixer un plan d'actions pour progresser de manière autonome.