L'accueil et le savoir être professionnel par IFM

1.Les enjeux d'un service de qualité
L'accueil dans le secteur du tourisme : un rôle stratégique
Donner du sens au mot "Qualité"
Situer ses missions dans le cadre d'un Service de Qualité
Penser "Client"
2.Les règles essentielles de savoir
- vivre
Les spécificités de chaque client
3.La chaine de la qualité
La prise de contact
Personnaliser son accueil
L'écoute active
La reformulation
Le langage verbal et non verbal
Les attitudes
Se rendre disponible et anticiper
Renseigner, conseiller, orienter
Savoir gérer les situations délicates
Accueillir positivement une réclamation
La prise de congé
4.Concrétiser son plan d'action personnalisé
Consolider ses points forts
Transformer ses points faibles en piste de progrès

Acquérir et développer des comportements professionnels.
Valoriser l'image de marque de l'établissement.
Maîtriser les techniques relationnelles.
Faire face aux situations délicates.