La réservation : accueil et relation client par H & C Conseil _ site de Narbonne

LE SERVICE CLIENT
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Rôle et missions du personnel d'accueil
- Les critères d'un accueil de qualité- Le service client et son impact sur la fidélisation
Module 2LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION AU SERVICEDE L'ACCUEIL CLIENT
- Le processus de communication
- Les dimensions verbales et non verbales dans lacommunication
- Freins et difficultés
Module 3L'ACCUEIL PHYSIQUE
- Accueillir le client et gérer avec professionnalismel'ensemble de la prestation de service
- Être force de proposition et anticiper les attentes :conseiller, suggérer
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoirargumenter
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée
Module 4L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Temps de décrochage
- Présentation de l'établissement et accueil de la demande
- Écoute et intérêt pour l'interlocuteur
- Anticiper les attentes du client
- Gérer efficacement l'accueil téléphonique et simultanément l'accueil d'un client dans l'établissement
- Prendre des réservations téléphoniques
- Gérer les réclamations téléphoniques
Module 5LES CONFLITS
- Les origines des conflits
- Les freins à la gestion des conflits
- Prendre conscience de ses propres déclencheurs
- Repérer les comportements et les gestuelles
Module 6LA RESOLUTION DE CONFLIT
- Les étapes à suivre pour sortir du conflit
- Pratiquer l'Assertivité- Comprendre l'autre dans un esprit 'Gagnant
- Gagnant'- Traiter positivement les objections
- Se définir un objectif acceptable pour les deux parties
- Construire sa sortie du conflit
- Conclure avec des éléments permettant de ne pasreproduire le même schéma ultérieurement
Module 7METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DE RESERVATION
- Savoir prendre du recul
- Être en congruence avec nos objectifs fondamentaux
- Dominer ses états émotionnels

Prendre conscience de l'importance de l'accueil, - Maîtriser les principes de communication interpersonnelle
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant d'accueillir un client,- Apprendre à traiter les remarques et réclamations, anticiper les premiers signes de conflits et les modesde résolution.