Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client par CCI Métropolitaine Rouen Métropole

Journées 1 et 2 (14h) :
Les enjeux de la démarche
-La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
-La notion de client interne et de client externe
-Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
-Les méthodes d'écoute active
-Les différents niveaux d'écoute
-La découverte des besoins par le questionnement
-Les leviers du verbal et du non
- verbal
-La communication en face à face ou à distance
Déploiement d'une action de qualité de service
-Gestion des réclamations
-Formalisation de la / les solutions apportée(s)
-Obtention de l'adhésion du client
-Planification des actions
-Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
-A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
-Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
-Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
-Mise en place d'une démarche d' amélioration continue
-Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
-Elaboration d'un questionnaire satisfaction sur
- mesure
Journée 3 (3h30) : Préparation
-S'entrainer à l'étude de cas à l'écrit
Atelier pour se familiariser avec le format de l'épreuve
Sous forme d'exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés
- correction immédiate avec le formateur

- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
- Ecouter pour répondre au client
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.