L'accueil téléphonique et physique : image de l'entreprise par CCI Métropolitaine Rouen Métropole

Comprendre l'importance stratégique de l'accueil dans l'entreprise
-Echanges sur les évolutions de la fonction
-Sensibiliser à l'environnement professionnel et les nouveaux enjeux
-Les compétences exigées
Communiquer en situation d'accueil
-Mieux cerner ses interlocuteurs et leurs besoins
-Contrôler la voix et le langage
-Ecouter et questionner
-Recevoir et transmettre les informations
Identifier les spécificités de l'accueil des visiteurs
-Organiser l'espace de réception,
-Personnaliser l'accueil
-Traiter simultanément l'accueil téléphonique et physique
-Orienter le visiteur
Comprendre les spécificités de l'accueil téléphonique
-Prendre en charge les appels
-Identifier rapidement la demande
-Transférer l'appel de façon pertinente
-Prendre et transmettre des messages
-Gérer l'attente
-Conclure l'appel
Savoir se comporter devant les cas difficiles
-Gérer l'attente de ses clients internes ou externes
-Traiter les réclamations ou mécontentements
-Faire face aux incivilités
-Mettre des limites claires tout en restant professionnel
-Gérer les émotions et se ressourcer
Synthèse : les points clés d'un accueil efficace
Préconisation : pour plus d'efficacité, complétez cette formation par le module Renforcer son impact via son image professionnelle

-Véhiculer l'image de marque de son entreprise par l'acquisition ou la réactivation de toutes les règles de base de l'accueil téléphonique et physique
-Réduire au minimum l'attente téléphonique en répondant simultanément à des critères de rapidité, d'efficacité, d'amabilité
-S'affirmer en souplesse en travaillant sur la communication non
- verbale et son image
-Mieux gérer les incivilités