Relance des impayés par CCI Le Mans Sarthe - FC- Formation Continue / IDC - Institut pour le Développement des Compétences / Création et reprise d'entre

Les enjeux pour l'entreprise
- le coût du crédit client : L'impact des retards de paiement sur la trésorerie de l'entreprise ; - se crédibiliser vis à vis de ses financeurs ;- renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique) ;- Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement.Préparer sa relance téléphonique
- définir un calendrier de ses priorités de relance ;- s'informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie ;- réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...) ;- définir / identifier les solutions que l'on peut proposer au client ;- déterminer ses exigences et sa marge de manoeuvre.Principes d'une communication efficace au téléphone
- le sourire, l'écoute, la voix, le débit ;- le code de politesse ;- le choix du temps ;- les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent.Les étapes de l'appel téléphonique
- se présenter et s'assurer de l'identité de son interlocuteur ;- exposer l'objet de l'appel ;- donner la parole ;- écouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non
- paiement et identifier et mesurer le risque client ;- proposer et négocier des solutions ;- reformuler pour valider les termes de l'accord ;- terminer l'appel.Gérer les situations inattendues et/ou difficiles
- les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable...) ;- répondre aux objections et aux réclamations ;- garder la maîtrise de soi face à l'agressivité ou la mauvaise foi ;- recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus ;- savoir allier fermeté et courtoisie.Assurer le suivi
- la rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suivi ;- le courrier de relance adapté (modèle de lettre).