Accueil téléphonique et physique, l'image de l'entreprise par Force 7 / VOISARD Angélique

LA FONCTION ACCUEIL
Les engagements de service
Accueil téléphonique : Un accueil courtois et efficace
- Un accueil rapide et informatif
Accueil physique : Un accueil courtois et attentif
- Un point d'accueil accessible, propre et bien rangé
Les atouts de l'accueil aujourd'hui
Une démarche d'amélioration permanente
Un engagement personnel
Un accueil personnalisé
Les attentes du public
Besoin d'information
Besoin d'écoute
Besoin de sécurisation
THEORIE
Les mécanismes de la communication appliqués à l'accueil
Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie)
Qu'est
- ce que communiquer ?
Jeux de communication : " La déperdition ", " Ma cabane au Canada ", "Je pars en voyage "
Les différents schémas de communication
Le modèle de LASWELL
Le modèle de SHANNON
Les douze principes actifs de l'écoute sensible
L'acquiescement
Le silence
La valorisation de l'interlocuteur
L'interrogation
La synthèse
La transformation des négatifs
L'amplification des positifs
Le principe de JERICHO
La formalisation des accords
L'effet miroir
Le non verbal
La réponse aux provocations
Adapter son attitude aux situations : les attitudes de PORTER
LES TECHNIQUES DE BASE
L'expression orale : "Je me présente"
Présentation : les règles en lien avec la certification et la personnalisation par chacun
Les premiers gestes
Les premiers mots
Les attitudes favorisant la prise de contact
La disponibilité
Le vocabulaire positif
La concordance du verbal et du non verbal
Comment prendre congé ?
PRATIQUE ET EVALUATION
Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à mesure de la formation.
L'ACCUEIL PHYSIQUE
Le verbal
Débit, rythme, intonation, volume
Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
Le questionnement efficace et rassurant
L'orientation, l'information
Le non verbal
Regard, sourire, mimiques, silence
La gestion de l'espace, la proxémique
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
La spécificité de la communication téléphonique
Prise de conscience de sa voix
Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
Les expressions à éviter
La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
Identification de l'interlocuteur, écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
Enoncer un plan
Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel, mettre en attente, gérer les doubles appels, traiter les demandes
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES
La sécurité et l'estime : pyramide de MASLOW
La typologie des interlo

L'objectif est de fournir à chaque participant la possibilité de développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles, notamment :
- Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil,
- Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public,
- Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueilli,
- Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique,
- Acquérir des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques,
- Développer un professionnalisme dans la gestion des priorités.