Cycle relation et qualité de service client avec Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client par CCI Formation Lyon Métropole Saint-Etienne Roanne

Les fondamentaux de la relation client : améliorer sa posture commerciale
- 2 jours/n
- Mesurer les enjeux de la relation client/n
- Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre/n
- Optimiser le contact et le suivi client/n
- Développer une collaboration efficace avec le service commercial/n
-Traiter les situations difficiles dans la relation client/n
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Assistant(e) ADV : L'interface au service du client
- 2 jours/n
- Se situer dans la fonction Administration Des Ventes /n
- Maîtriser les opérations ADV de la prise de commande jusqu'à la livraison et le règlement de la vente/n
- Optimiser la collaboration avec les autres services de l'entreprise/n
- Gagner en efficacité dans sa fonction/n
Prospecter, vendre et relancer par téléphone
- 2 jours /n
- Se préparer et maîtriser les techniques de communication par téléphone/n
- Maîtriser chaque étape de l'entretien commercial au téléphone/n
- Générer des résultats : ventes ou prises de RDV/n
- Utiliser les outils adaptés/n
- Relancer avec efficacité/n
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Développer la qualité au service du client
- 2 jours /n
- Les enjeux de la démarche/n
- Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne / externe/n
- Déploiement d'une action de qualité de service/n
- Évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/ externe/n
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Gérer les réclamations / litiges clients
- 2 jours/n
- Repérer et analyser une situation conflictuelle/n
- Communiquer en situation conflictuelle/n
- Résoudre positivement et ensemble le conflit/n
- Préserver la qualité de la relation client/n
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Relance et recouvrement de créances par téléphone
- 2 jours/n
MODULES COMPLEMENTAIRES ET OPTIONNELS (selon l'objectif et niveau d'expérience de chacun)/n
- La communication interculturelle
- 2 jours
- Accueil et relation client
- 2 jours
- Gagner ses appels d'offre
- 2 jours
- Convaincre par l'écoute et l'art de la négociation
- 2 jours/n

- Être le pilier du service pour optimiser la qualité de la relation clients interne et externe/n
- Être plus performant et remplir sa mission avec efficacité et sens commercial/n
- Participer activement au développement du chiffre d'affaires tout en préservant la qualité de la relation client/n
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