ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management par Evolution Multimédia

Présentation générale ITIL
Origines, acteurs et philosophie du concept
Présentation de l'approche axée sur les " Meilleures Pratiques "
Les apports d'ITIL
ITIL et les différentes normes et démarches qualité d'entreprise : positionnement et complémentarité.
Principes et mise en oeuvre de la gestion de services
Principes gouvernant la gestion de services
Les meilleures pratiques de gestion des services I.T.
Mise en application de la gestion des services I.T.
Etude des concepts, rôle et fonction
Service stratégie
Service Design
Service Transition
Service Opération
Continual Service Improvement

- 1 Stratégie des services Cela permet de répondre aux questions suivantes : Quels services l'organisation informatique doit
- elle offrir à ses clients ? Comment développer un marché pour ces services ? Comment créer de la valeur pour les clients ? Comprendre comment traduire les objectifs business en termes de services, comment évaluer la pertinence des demandes et comment prendre les bonnes décisions en terme d'investissement.
- 2 Conception des services Décrire comment concevoir des services utiles avec des garanties satisfaisantes en termes de disponibilité, capacité, continuité et sécurité. Comment trouver les meilleures solutions de service et comment développer de manière efficace les processus de gestion de services qui correspondent aux besoins des clients.
- 3 Transition des services Mettre en oeuvre les éléments nécessaires pour développer, construire, tester, valider et déployer de nouveaux services ou modifier des services existants, tout en réduisant les risques.
- 4 Exploitation des services Les conseils de bonnes pratiques liées à la fourniture et au support des services en production afin d'assurer une valeur optimale aux clients et satisfaire leurs attentes en restant réactif et proactif.
- 5 Amélioration continue des services Comment améliorer la valeur apportée aux clients en permanence en cherchant une gestion opérationnelle plus efficace et une organisation plus efficiente des activités. Comment améliorer les services et les processus informatiques pour aller dans ce sens.