Ecoute et aide à distance au téléphone par EPE

La spécificité de l'entretien téléphonique.
L'accueil.
La communication au téléphone : le message verbal et non
- verbal.
La voix, l'évolution en cours d'entretien.
L'utilisation de sa propre voix en fonction de la situation.
Le temps, la durée de l'entretien, le début et la fin.
L'écoute de la demande.
L'écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l'interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation.
Les techniques de l'écoute active condition de la relation d'aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes...
Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer.
Le rappel des droits et des devoirs de l'appelant.
Le rappel d'un interdit, de la loi, la formulation des limites.
L'écoutant.
Les motivations à vouloir écouter l'autre.
Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs.
La gestion de ses émotions pendant et après l'appel.
L'impact des croyances, des pratiques, des émotions de l'appelant.
Les désirs et les peurs du chargé d'accueil, de l'écoutant.
Le ressourcement spontané ou institutionnalisé.

Savoir distinguer l'écoute et l'aide.
Appréhender les spécificités et les enjeux de l'écoute.
Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l'entretien téléphonique.
Appréhender la spécificité d'une pratique d'aide à distance au téléphone.
Examiner l'impact de la gestion des émotions de l'appelant et de ses propres émotions.
Apprendre à évoluer dans un cadre.