ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management par Edugroupe

Jours 1 et 2 : Présentation du référentiel ITIL

Module 1- Introduction & généralités
- Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs
- Historique
- Contexte des bonnes pratiques
- Notion de gouvernance
- Le cycle de vie des services
- Publications centrées sur le cycle de vie des services
- Processus, fonction et rôle
- Processus et modélisation
- RACI, le modèle
- Propriétaire du processus et propriétaire du service
- Gestionnaire et praticien de processus
Module2 : Stratégie des services
- Généralités et principes de base
- Le Portefeuille des Services
- Le processus de gestion de la relation client
- Le processus de gestion Financière des Services IT

Module 3 : Amélioration continue des services
- Buts & objectifs
- La roue de Deming
- L'Amélioration Continue des Services
- Les modèles de l'Amélioration Continue
- Les types d'indicateurs
- Facteurs clés de succès et Indicateurs

Module 4 : Conception des services
- Généralités et principes de base
- La gestion du Catalogue des Services ; des Niveaux de Services ; des Fournisseurs ; de la Disponibilité des services IT ; de la Capacité des services IT ; de la Continuité des services IT ; de la Sécurité de l'Information IT

Module 5 : Transition des services
- Généralités et principes de base
- Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations
- Le processus de Gestion des Changements
- Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production
- Le processus de Gestion des Connaissances des Services

Module 6 : Exploitation des services
- Concepts et principes de base
- Les Fonctions de la phase d'Exploitation
- Le processus de gestion des Evénements ; de Gestion des Incidents ; de Gestion des Problèmes ; de l'Exécution des Requêtes ; de
- - Gestion des Accès
Jour 3 : Synthèse, ateliers, examen blanc
- Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats
- Passage de l'examen en vue de l'obtention de la certification ITIL Foundation.

1- Comprendre le cycle de vie du service,
2- Comprendre l'intérêt de l'informatique envisagée comme un service,
3- Connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l'amélioration),
4- Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées.