Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client par CCI Aveyron - Centre de formation

Jour 1 : Le service au client
- Les enjeux de la démarche
* la qualité au service du client
- la notion de client interne et externe
- le cadre de référence des
clients internes ou externes
- optimiser l'expérience client positive
- Déploiement d'une action de qualité de service
* formalisation de la / les solutions apportées
- obtention de l'adhésion du client
- planification
des actions les outils de suivi et de pilotage
- la validation à chaque étape
- l'information des
acteurs concernés
- L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne / externe
* mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête, suivi
- mise en place d'une démarche d'amélioration continue
- information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Jour 2 : Traiter les réclamations, identifier les besoins et le mode de fonctionnement du client externe / interne
- Analyse des données existantes afin d'identifier les sources d'insatisfaction
- Traitement des réclamations en face à face ou téléphone
* les méthodes d'écoute active
- les différents niveaux d'écoute
- la découverte des besoins par le questionnement
- les leviers du verbal et du non
- verbal
- traitement des réclamations par écrit
Passage de l'examen : étude de cas ou portefeuille de preuves

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE
- SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.