Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil par Association pour le Perfectionnement et la Promotion des Jeunes Hôteliers Restaurateurs - Antenne Saint Raphaël - PROM'HOTE - IF

Comprendre l'évolution d'une situation : Les phases d'un conflit oral
- Les étapes d'une situation de conflit
- Les étapes de l'escalade de la violence
Comprendre le conflit
- L'approche systémique de la communication
- La notion de conflit
Les différents types de conflit
Les facteurs déclencheurs des tensions
Les conséquences du conflit
L'impact de son propre comportement
- Compréhension de ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement
Les comportements agressifs afin de les prévenir
- Les trois niveaux de comportements agressifs
- Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les langages des gestes : les gestes ouverts et les gestes fermés
- Les éléments révélateurs de l'agressivité et leur signification
- Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
- Observation : Evaluation rapide du potentiel de danger d'une personne
Le traitement des demandes délicates en face à face
Les stratégies de gestion des conflits
- Les 3 types de stratégie : l'évitement, le désamorçage, l'affrontement
- Maitrise d'un conflit ou d'une agression
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils
- Utiliser des personnes ressources en cas de besoin
- Gérer les insultes
Construire sa boite à outils et ses plans d'actions

- Identifier les éléments d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
- Apprendre à gérer les agressions verbales
- Gérer ses émotions et son stress