Gérer efficacement les appels difficiles par AJFORM CONSEIL OI

1- Les principes de la relation interpersonnelle
- Définition
- rôle attendu
- rôle tenu.
- Les sources de tensions et leurs expressions.
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.2- Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
- Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.3- Faire face à l'agressivité du client
- Se sentir concerné et non visé.
- Poser les conditions de la communication.
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
- Écouter, reformuler, relancer.
- Traiter en s'engageant personnellement.
- Suivre le dossier.4- Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture.
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.5- Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.
Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal(TM) pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."
- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)
- Aval formation : accès espace SUIVal(TM) pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

- Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Apprendre à se mettre sous contrôle.
- Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
- S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.