La gestion des clients par CAMPUS DU LAC

LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT.
- Savoir accueillir l'insatisfaction.
- L'écoute active.
- Le questionnement.
- La reformulation.
LES BASES DE LA COMMUNICATION ENS ITUATION DE TENSION.
- Comprendre les motifs d'insatisfaction.
- Rechercher les motivations du client.
- Trouver la véritable demande du client.
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS.
- Quelle attitude adopter ?
- Comprendre l'origine des tensions.
- Comment désamorcer l'agressivité verbale ?
- Les expressions à privilégier, les expressions à éviter.
- Comment conserver la relation client ?
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L'INSATISFACTION CLIENT.
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante.
- Savoir rester neutre.
- Identifier les différents types d'émotions.
- Gérer ses émotions.
- Adopter une attitude professionnelle.
L'IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE.
- La méthode pour traiter les objections.
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition.
- Savoir dire " Non " sans perdre le client.
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE.
- Obtenir un accord "gagnant
- gagnant .
- Rassurer le client.
- Fidéliser le client.

Nature de l'action : Acquisition de compétences
- Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations.
- Identifier les différents types de clients difficiles.
- Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive.
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles.