Accueil physique et téléphonique par ACTION MULTIMEDIA GROUP - BUREAUTIQUE INFORMATIQUE (AMG)

1 - REPERER LES CONDITIONS D'UN ACCUEIL REUSSI Donner une première bonne impression Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face Diagnostiquer votre qualité de service 2 - SAVOIR ACCUEILLIR AU TELEPHONE L'accueil téléphonique Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle Communiquer efficacement à chaque étape Se présenter Adopter une écoute active et questionner Reformuler pour valider Renseigner ou réorienter Transférer un appel
- Prendre un message
- Mettre en attente
- Gérer les doubles appels Travailler son langage Savoir conclure et prendre congé 3 - SAVOIR ACCUEILLIR EN FACE A FACE Etre attentif aux comportements non
- verbaux Avoir un "look" adapté Se mettre en phase avec son interlocuteur Respecter une distance de communication appropriée Détecter les signes avant
- coureurs pour prévenir les conflits Traiter la demande Ecouter en valorisant Expliquer pour informer Maîtriser le temps Recadrer un entretien en restant courtois Rassurer et s'assurer qu'on a été compris Conclure et raccompagner un visiteur 4 - FAIRE FACE A DES SITUATIONS DELICATES Canaliser les bavards, rassurer les inquiets Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse... Concilier accueil téléphonique et physique Rester toujours constructif La typologie des interlocuteurs L'écoute active et passive (l'écoute professionnelle) Les fondamentaux de l'argumentation

Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face. S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.