Accueil Clientèle par BM formation
Lieu(x)
En centre (94)
Durée
Total : 21 heures
En centre : 21 heures
Financement
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Salarié
Prix
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Description générale
Savoir communiquer
. Les enjeux de l'accueil,
. Représentation de l'image de marque,
. Communication verbale et non verbale,
. La satisfaction et son impact sur la fidélisation.
S'adapter aux différents types d'interlocuteurs
. Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients.
Un accueil de qualité
. Accueillir le client avec professionnalisme,
. Formule de bienvenue et prise en charge,
. Montrer intérêt, disponibilité, considération,
. Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter,
. Anticiper les attentes du client,
. Rester discret mais présent,
. Prendre congé de façon personnalisée.
Gérer les situations conflictuelles
. Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications,
. Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Exercices : Analyse de son comportement, Etudes de cas, Mise en situation.
. Les enjeux de l'accueil,
. Représentation de l'image de marque,
. Communication verbale et non verbale,
. La satisfaction et son impact sur la fidélisation.
S'adapter aux différents types d'interlocuteurs
. Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients.
Un accueil de qualité
. Accueillir le client avec professionnalisme,
. Formule de bienvenue et prise en charge,
. Montrer intérêt, disponibilité, considération,
. Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter,
. Anticiper les attentes du client,
. Rester discret mais présent,
. Prendre congé de façon personnalisée.
Gérer les situations conflictuelles
. Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications,
. Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Exercices : Analyse de son comportement, Etudes de cas, Mise en situation.
Objectifs
. Valoriser l'image de marque de l'entreprise auprès de ses clients internes et externes,
. Connaître et s'approprier les techniques pour un accueil de qualité,
. Gérer les situations conflictuelles.
. Connaître et s'approprier les techniques pour un accueil de qualité,
. Gérer les situations conflictuelles.
Centre(s)
- Charenton le Pont (94)
Secteur(s)
Métier(s)
- Agent / Agente d'accueil
- Agent / Agente d'information
- Chargé / Chargée d'accueil
- Chef hôte / hôtesse d'accueil
- Employé / Employée d'accueil
- Hôte / Hôtesse
- Hôte / Hôtesse d'accueil
- Hôte / Hôtesse d'accueil bilingue
- Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste
- Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste bilingue
- Standardiste
- Standardiste bilingue
- Steward / Hôtesse au sol
Compétence(s)
- Modalités d'accueil
- Méthode de classement et d'archivage
- Outils bureautiques
- Règles et consignes de sécurité
- Système d'information et de communication
- Techniques de communication
- Techniques de numérisation
- Techniques de prévention et de gestion de conflits
- Utilisation d'outils collaboratifs (planning partagé, web conférence, réseau social d'entreprise, ...)
- Veille informationnelle
Formation proposée par : BM formation
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