Cycle développer la qualité au service du client + Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client par Chambre de Commerce et d'Industrie Marseille Provence - CCIMP

PROGRAMME :
Les enjeux de la démarche
oLa Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
oLa notion de client interne et de client externe
oLe cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
oLes méthodes d'écoute active
oLes différents niveaux d'écoute
oLa découverte des besoins par le questionnement
oLes leviers du verbal et du non
- verbal
oLa communication en face à face ou à distance
Déploiement d'une action de qualité au service du client
oFormalisation de la / les solutions apportée(s)
oObtention de l'adhésion du client
oPlanification des actions
oLes outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
oA chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
oInformation auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
oMesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
oMise en place d'une démarche d' amélioration continue
oInformation des acteurs concernés des éventuels changements de process

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE
- SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.