Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client par Chambre de Commerce et d'Industrie Marseille Provence - CCIMP

Le programme
Analyser le besoin du client interne / externe
- son mode de fonctionnement
Identifier la demande du client interne/ externe
Conduire l'entretien pour découvrir les véritables besoins
Adapter les méthodes de communication au client interne/externe
Formaliser et déployer une action de qualité de service
Rechercher régulièrement l'avis du client et/ou anticiper ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service
Analyser, formaliser les suggestions, des réclamations ou satisfactions
Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client
Mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client
Suivre les engagements pris avec le client
Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Contrôler l'exécution des modifications apportées au service client
Informer sur l'application des modifications aux acteurs concernés
Rechercher et proposer une solution négociée et consensuelle
CCI formation vous recommande l'une des formations préalables suivantes
- Cycle Relation et Qualité de service client
ou
- Développer la qualité au service du client

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE
- SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.