Optimiser la relation client dans le secteur public par M2I FORMATION MERIGNAC

Lieu(x)

En centre (33)

Durée

Total : 14 heures

En centre : 14 heures

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Description générale

La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution
Intégrer les enjeux de la relation client
Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
Se positionner au poste d'agent d'accueil
Les bases de la communication
Le rôle des émotions
L'importance des vecteurs et des canaux de communication
Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
Identifier les techniques de communication
La prise en charge de l'usager
Le langage positif
L'empathie
La présentation de l'agent d'accueil
Les outils d'aide à l'écoute active
La structure d'un entretien type
Réussir la prise de contact
Structurer sa démarche
Apprendre à connaître l'usager
Découvrir les motivations
Savoir convaincre
Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
La conclusion d'un entretien
Savoir quand et comment amener la conclusion
Mise en situation
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Objectifs

Vous positionner en tant qu'agent d'accueil
Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
Développer votre capacité d'écoute
Gérer tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.

Centre(s)