Maîtrise des situations d'accueil difficiles et de tension par L'adresse Formation

1 Rappel sur la fonctiond'accueil
2 Structurer et maîtriserl'échange
Techniqueset conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le modesemi directif, les questions clés et les "passages obligés"
"Gérer"son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponsesvalorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure
Lagestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet
3 Gérer les situationsdifficiles liées à l''accueil
Typologiedes comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.
Repéreret faire face aux manipulations et intimidations
Repéreret répondre à la confusion, l'impatience, canaliser les bavards et/ou lessujets d'ordre personnel
Savoirdire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord
Recentreravec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté
4 Faire face aux situations detension et désamorcer l'agressivité
Connaîtreet comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions despersonnalités dites difficiles
Mieuxse connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir
Lesdifférentes manifestations du stress en fonction des personnalités
Connaîtreet comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, sesmécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)
Analyserses réactions et connaître ses limites face au stress
Capitaliserson expérience et faire du stress un axe de progression
5 Gérer les conséquences issuesde situations conflictuelles voire violentes
Changersa définition d'une situation déstabilisante
Distinguerle subjectif du factuel
Apprendreà mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi

Rappeler lesprincipes et les difficultés de la fonction d'accueil.
Savoirstructurer et maîtriser l'échange.
Apprendre à faire face à l'agressivitéet aux tensions de la mission d'accueil.
Gérer lesconséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer dessolutions "post
- agression".