Account manager par ISM

Module 1 - Réussir l'onboarding de ses nouveaux clients (2 jours)
Rentabiliser l'acquisition du client : l'importance de l'Account Manager
- Clarifier le rôle et les missions du Account Manager dans le parcours de vente.
- Décrypter son cycle de vente.
- Calculer son coût d'acquisition et sa rentabilité par client.
Déployer avec succès sa solution chez son client
- Définir la stratégie de déploiement avec son client.
- Personnaliser l'expérience d'onboarding selon les besoins et contraintes de son client.
- Identifier les étapes nécessaires de prise en main pour satisfaire les enjeux client.
- Proposer une feuille de route structurée à son client pour atteindre ses objectifs.
- Atelier: formaliser son onboarding process.
- Industrialiser sa phase d'onboarding
Veiller à l'adoption de sa solution par son client
- Paramétrer les comptes utilisateurs de son client.
- Former son client à l'utilisation de sa solution.
- Proposer à son client des outils et process pour fluidifier l'appropriation.
- Apporter une valeur ajoutée rapide à son client avec sa solution.
- Communiquer les résultats de l'intégration à son client.
Gérer les flux de demandes client
- S'organiser pour répondre efficacement à la diversité des sollicitations.
- Assurer le suivi client.
- S'adapter aux imprévus.

Module 2 - Garantir la satisfaction client jusqu'au renouvellement de contrat (3 jours)
Fidéliser son portefeuille client
- Installer une relation de proximité et de confiance.
- Pratiquer l'écoute active et le questionnement pour devancer les attentes client.
- Gérer les réclamations en cas d'incident.
- Anticiper les problématiques et apporter des solutions adaptées.
Suivre les indicateurs de performance de son client
- Créer des scénarii et cycles de succès à surveiller.
- Définir les indicateurs pertinents alignés avec sa politique Customer Success.
- Panorama des outils de suivi du Account Manager.
- Récolter et analyser, tout au long de la relation, des données client pour monitorer sa satisfaction.
- Construire, tenir à jour et enrichir son dashboard.
Contribuer au développement et à l'amélioration de sa solution
- Constituer et solliciter son Customer board.
- Assurer la remontée des retours utilisateurs pour optimiser sa solution.
- Prévenir, alerter et mesurer les risques pour améliorer les performances et la qualité de sa solution.
- Mobiliser les expertises internes transverses pour concevoir et livrer le meilleur service.
- Partager les informations, éléments nouveaux ou évolutions avec son client.
Détecter et saisir les opportunités commerciales
- Réussir la transition avec l'équipe commerciale : process de passation.
- Démontrer la pertinence de son accompagnement à son client.
- Mettre en place des stratégies d'up
- sell et cross
- sell en partenariat avec les commerciaux.
- S'assurer du renouvellement de vente.

- Mener avec succès ses onboarding et son suivi client.
- Améliorer sa stratégie de fidélisation client.
- Assurer un suivi proactif des indicateurs de performance client.