Piloter la relation client dans les projets par EFE formation

Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client
- Définir le rôle du chef de projet face au client
- Prendre conscience des enjeux d'une bonne gestion de la relation avec le client
- Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client
- Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet
- Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison
- Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client
Partage d'expériences : les bonnes pratiques et difficultés dans la relation client
Mise en situation : partage d'un feedback client avec son équipe pour l'intégrer dans la relation
Adapter sa communication : créer et maintenir une relation de confiance
- Formaliser la communication avec le client tout au long du projet
- Comprendre que la satisfaction client repose sur une communication permanente, professionnelle et factuelle
- Donner de la visibilité au client sur les aspects critiques du projet pour gagner sa confiance
- Définir le niveau de transparence dans la relation avec son client
- Adapter sa communication à son client et à ses attentes
- Sortir de son expertise et éviter le jargon professionnel pour faire preuve de pédagogie
Exercice d'application : cartographie des moments clés de la relation client dans un projet
Mise en situation : élaboration de son plan de communication client sur un projet en cours, formalisation et préparation des rendez
- vous avec son client
Maintenir une communication positive en toute situation
Réussir ses négociations avec le client
- Comprendre les techniques de négociation
- Mettre en oeuvre des scénarios gagnant
- gagnant
- Définir les limites des négociations avec son client
Jeu de rôles : négociation contractuelle entre deux groupes client / fournisseur
Gérer les situations conflictuelles ou délicates
- Recevoir les critiques et traiter les objections
- Annoncer une mauvaise nouvelle : décalage planning, non
- respect des engagements vendus, demande de modification...
- Gérer les désaccords, la manipulation et la mauvaise foi
- Adopter une posture positive face au client
Mise en situation : gestion d'une situation de désaccord sur la qualité du livrable

- Se positionner face au client tout au long du projet
- Gérer les situations complexes et délicates pour garantir la réalisation du projet
- Faire avancer le projet tout en maintenant la relation