Développer son aisance au téléphone par EFE formation

Gérer la relation téléphonique
Employer le langage avec pertinence
- Rechercher la précision en restant concis et factuel
- Favoriser la confiance en s'adaptant à son interlocuteur
- Éviter le jargon pour se mettre au niveau de son interlocuteur
Mise en situation : choix des mots adéquats pour éviter certains pièges
Maîtriser le temps de la communication
- Cadrer le temps de l'appel
- Mettre en place les ressorts d'une communication efficace : écouter, questionner, reformuler
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
Renvoyer une image positive de soi et de l'entreprise
- Débuter l'entretien positivement : 1ère impression et identification de son interlocuteur
- Se présenter clairement et parler de son entreprise avec justesse
- Préparer son entretien téléphonique : objectif de résultat, de temps, connaissance des contraintes de son interlocuteur
- Se servir de sa voix et de ce qu'elle véhicule
- Argumenter ses idées et répondre aux objections avec calme et patience
Jeu de rôles : les techniques d'entretien par téléphone
Apprivoiser son stress au téléphone
- Se prendre en charge et gérer son stress
- Le stress lié au téléphone : rapidité, imprévus, interruptions
- Comment moduler et réguler : utiliser des techniques anti
- stress
Partage d'expériences : recueil de situations de stress au téléphone
Exercice d'application : l'écoute des signaux du stress : corps, émotions, pensées...
Faire face aux situations délicates au téléphone
- La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain...
- Gérer une mauvaise nouvelle
Accueillir la revendication et l'agressivité au téléphone
- Distinguer la réclamation de l'agressivité
- Gérer les réclamations : de la recherche de solution à l'engagement de réparation
Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit
- Reformuler sur les faits, négocier, s'affirmer
- Identifier quand passer le relais et proposer de différer
- Gérer l'attente, les délais, les retards, le silence ou le "disque rayé"
Exercice d'application : distinction entre le niveau des faits et celui de l'émotionnel
Mise en situation : au téléphone à partir de cas vécus

- Connaître les règles de la communication téléphonique
- Développer ses compétences relationnelles par téléphone
- Réagir efficacement en situations complexes et délicates