ITIL® - Continual service improvement - processus par Certyou

Introduction :
-Pratiquer la gestion des services.
-Les principes de l'Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement).
-Intégrer l'amélioration des services à la stratégie de l'entreprise puis de la DSI.
Les processus de l'amélioration continue des services :
-Conduire les évaluations de services.
-Vérifier la conformité des processus.
-Piloter un processus de gestion des services.
-Utiliser les normes.
Les méthodes et les techniques de l'amélioration continue des services :
-Le processus d'amélioration en 7 étapes.
-Les mesures qui soutiennent les services.
-Exemples d'indicateurs et de mesures.
-Mise en oeuvre des actions correctives.
La mise en oeuvre de l'amélioration continue des services :
-Reporting, politiques et chartes.
-Mesure de services, exemples.
-Mesurer les bénéfices en termes métier.
-Benchmarking, analyse d'écarts, SWOT, roue de Deming.
-Mesures technologiques, mesures de processus et mesures de services; études de cas.
-La gestion de l'Amélioration Continue des Services tout au long du cycle de vie.
-Les facteurs critiques de succès.

À l'issue de ce cours, les participants maîtriseront :
La compréhension des principes & des objectifs de l'Amélioration Continue des services.
L'interaction entre l'Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services.
Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l'Amélioration Continue des services.
Les rôles et les responsabilités de l'Amélioration Continue des Services.
Les activités et les fonctions de l'Amélioration Continue des Services pour atteindre l'excellence opérationnelle.
La mesure de la performance de l'Amélioration Continue des Services.
La compréhension des exigences techniques lors de la mise en oeuvre et de l'exécution de l'Amélioration Continue des Services.
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de l'Amélioration Continue des Services.