ITIL® - service operation - processus par Certyou

Introduction :
-Principes et objectifs de la gestion des opérations
-Exécution, restauration et engagements de services.
Pratique de la gestion des services : Les fondamentaux :
-Les équilibres à trouver: interne/externe, qualité/coût, réactif/proactif, stabilité/réactivité
-La gestion des incidents et des problèmes
-Détail des processus
-Mise en oeuvre d'une gestion des incidents et une gestion des problèmes
-Méthodes d'analyse des problèmes.
Liens avec d'autres processus: gestion des changements, de la capacité, de la disponibilité, des configurations et des actifs de services, gestion des mises en production, gestion de la sécurité.
La gestion des événements, des accès et des demandes : exploitation courante :
-Évaluer les requêtes, processus détaillé
-Intégrer la gestion des demandes, gestion des incidents et le centre de services
-Les fonctions: Service Desk (différentes structures, organisation, management, constitution des équipes), Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique.
La gestion de l'exécution des services tout au long du cycle de vie : organisation :
-Rôles et responsabilités
-Gestion des systèmes centraux, gestion de l'infrastructure, datacenters, gestion des applications
-Gestion technique, problèmes liés aux technologies
-Structure du centre de services
-Les facteurs critiques de succès.

À l'issue de ce cours, les stagiaires maîtriseront :
La compréhension des principes & des objectifs de l'Exécutiondes services (Service Operation).
L'interaction entre l'Exécution des Serviceset les autres phases du Cycle de vie des services.
Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l'Exécutiondes services.
Les rôles et les responsabilités de l'Exécution des Services.
Les activités et les fonctions de l'Exécution des Servicespour atteindre l'excellence opérationnelle.
La mesure de la performance de l'Exécution des Services.
La compréhension des exigences techniques lors de la mise en oeuvre et de l'exécution de l'Exécution des Services.
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus d'Exécution des Services.