Traitement des appels difficiles par BT Formation - BT Info

INTRODUCTIONPrésentation des participantsObjectifs de la sessionGérer d'éventuelles situations conflictuellesTypologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.Maîtrise de l'assertivité.Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficileUNE STRATEGIE EFFICACE AU TELEPHONELes règles de l'entretien téléphoniqueLe langageLa personnalisationLa prise en chargeLa présentationL'écoute activeLe questionnementL'accompagnementLa prise de congésLe traitement des objectionsL'effet miroirL'empathieEtre leaderTYPOLOGIES DES DIFFERENTS INTERLOCUTEURSLe bavard , L'agressif , Le supérieur bluffeur , Le pressé , L'inquiet , Le silencieux

Faciliter les appels entrants au quotidienSavoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le clientGérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..Reconnaître les causes et les effets du stressRéviser les règles d'or du comportement téléphoniqueIdentifier le comportement du clientDécouvrir une méthode pratique pour faire face au stressS'affirmer dans une situation difficilePrendre confiance en soi et s'adapter au quotidien