Accueil physique et téléphonique par VAELIA MERIGNAC

Point sur les attentes des participants
Cartographie des situations vécues et difficultés identifiées
L'accueil
Aspects à prendre en compte : l'environnement, l'organisation, la circulation des informations en interne.
Avoir un accueil de qualité, c'est véhiculer une image positive de l'établissement et
considérer son interlocuteur.
Atelier en sous
- groupes pour recenser les attentes des personnes reçues.
Analyse des différents temps de l'accueil.
Les composantes de la communication
Les 3 composantes de la communication (verbal, non verbal et vocal).
Leurs impacts sur la communication, les informations transmises au
- delà des mots prononcés. Importance de l'attitude, la voix (articulation, débit, volume, etc..), la posture.
Parallèle avec les contextes d'accueil physique et téléphonique des participants.
Gérer un entretien
Structurer d'un entretien pour assurer sa progression et en conserver la maîtrise.
La prise de contact : quelques instants qui méritent un soin particulier et qui peuvent avoir une incidence sur les prochains contacts.
Créer un climat favorable aux échanges. Ecouter la demande (notion d'écoute active). Comprendre pour apporter une réponse pertinente.
Prendre en compte la demande et proposer des solutions.
Valider la bonne compréhension de son interlocuteur.
Conclure, synthétiser les éléments importants et prendre congé.
Mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour assurer le suivi des entretiens qui n'ont pas aboutis.
Les outils à optimiser pour faciliter les échanges
L'écoute active, la reformulation, les questions, les formulations et le vocabulaire.
Les particularités du téléphone
Avantages et inconvénients du téléphone.
Recevoir et émettre des appels.
Préparer l'émission d'un appel.
Présenter le service, se présenter et personnaliser l'entretien.
Le transfert d'un appel, la mise en attente, la reprise d'un appel, la prise de message.
Savoir réagir face à différentes attitudes
Attitude à adopter face à de l'agressivité, aux bavards, aux hésitations, à l'inquiétude....
Faire preuve d'assertivité pour être moins vulnérable au bénéfice de la communication.
Les mises en situations jalonnent les 2 journées de formation, elles sont basées sur des scénarios du quotidien professionnel.

Appliquer différentes techniques visant à améliorer la qualité de service. Adopter une attitude assertive.