Les fondamentaux de l'accueil téléphonique par TYMM-VAKOM

Lieu(x)

En centre (71)

Durée

Total : 7 heures

Financement

Demandeur d’emploi

Salarié

Prix

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Cette formation vous intéresse ?

Description générale

Les 8 attentes d'un client au
téléphone

Les
identifier

Les bonnes
réponses à ces attentes

Les 5
phases d'un entretien téléphonique
Les attitudes adaptées à l'accueil
téléphonique

Attitudes
physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, ...

Comportements
: sourire, service, disponibilité, ouverture.

Ecoute
active
Les
techniques pour optimiser son expression orale

L'articulation,
l'intonation et la respiration

L'adaptation
à son interlocuteur

Les
expressions et les formulations, les mots justes
Les méthodes pour transférer un
appel, mettre en attente, prendre un message

Le
transfert d'appel, la mise en attente

Les
éléments indispensables pour la prise d'un message
La prise en charge d'une réclamation

Ecouter
jusqu'au bout

Amortir et
reformuler

Proposer
une solution

Valider
avec votre interlocuteur

Conclure
La bonne transmission des informations dans
l'équipe

Les bons
outils

Quelle
organisation

Objectifs

Accueillir les clients avec une attitude
d'ouvertureDévelopper les qualités d'écoute et de service Prendre un message avec toutes les informations
nécessaires Apprendre à gérer les réclamationsSe transmettre les messages efficacement dans
l'équipe

Centre(s)