Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - SFR Busi BtoB GC - LYN par The marketingroup

Module 1 : Le parcours d'intégration............................. Durée 14 heures

Présentation SFR et ADN de la marque
oConnaitre l'environnement des télécoms en France
oLe consommateur français (Ses attentes, ses habitudes de consommations...)
oLes missions Conseiller client SFR
oGRC et Structure d'appel
oTraitement des cas conflictuels et réclamation
oFormation sur les thèmes : GRC / ADN SFR Business & INTELCIA

Module 2 : Les Fondamentaux et Le parcours d'acquisition....... Durée 21 heures

oLa découverte du groupe Altice
oLa politique de confidentialité des données personnelles (CNIL)
oLes principaux outils du service client
oPrésentation des réseaux Fixe et mobile (IOS, ANDROID, DSL, FTTH, FTTB)
oIntroduction aux offres Fixe et mobile
oLes équipements et accessoires SFR
oPanorama flottes mobile
oRéclamation grand compte Business
Training : Simulation GRC, trame d'appel et Double écoute Plateau +Quiz intermédiaire de FI 1

Module 3 : Le traitement des demandes client standards.............. Durée 35 heures
oIntroduction à la réclamation client grand comptes
oLe process et le script btob
+ L'historisation des réclamations
oLa première étape financière
oRemontée des incidents (ticket incident)
oLa modification des données personnelles du client

Module 4 : L'optimisation de la satisfaction client ............... Durée 35 heures
oGRC Réception BtoB
oTraiter les hors périmètres en BtoB
oZoom sur la cellule CSF
oLes régularisations et gestes commerciaux service client
oBreaking News : les dernières actualités SFR
oIntervention qualité : Présentation de la grille d'évaluation
Training : simulations et manipulation coachée, Calibrage et écoute/Analyse d'appel en salle
Quiz Final de FI

Module 5 : Le traitement des demandes client Grand compte.... Durée 35 heures
oLa réception BtoB et process/Script
oL'historisation et le traitement des hors périmètres
oLa gestion admin : SAGA, Changement d'état civil et titulaire
oLa procuration, tutelle et curatelle
ozoning dédié + planning commun
oAtelier montée en compétence des Conseillers client
oFixation d'objectif de la courbe de montée en compétence
opartage de bilan de performance suite immersion avec axes d'amélioration
Training : simulations et manipulation accompagnée
Quiz Final

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client sur des opérations de réception d'appels. Cible clients : GRAND COMPTES BUSINESS.
oApprendre et mettre en oeuvre une démarche conseil et commerciale au téléphone.
oEtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPrendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.