Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - MMH Ret Part - LYN par The marketingroup

Module 1....................................................................Durée 105 heures o Prestation retraite + Présentation du groupe HUMANISo La protection sociale en France.o Le Régime de Base.o Suivre ma carrière.o Carrière du participant.o Affiliation à la retraite.o Comment je cotise ? + Calculs et exercices.o Sensibilisation à l'information des actifs.o Didacticiel IDA + Didacticiel RAP en ligneo Service informations aux actifs.o Bref BST Droit.o Usine retraite : outils détaillant la carrière d'un participant, ses affiliations, ses points, ses tranches (A, B ,C)o RAP / RIS / EIG : relevé de points pour les actifs + PUMASo Découverte de l'outil. Traçabilité des contacts. + Atelier Audio/ Cas d'écoleo Liquidation + Evaluation de la retraite : les conditions + Conditions de départ à la retraite + Date d'effet et abattement.o En cas de décès : réversion d'actifs et réversion d'orphelin.o Reprendre une activité : cumul emploi / retraite.o Initiation du processus + PRC + Base Allocataire.o Découverte de la PRCo Lecture de la base de localisation.o Lecture du suivi d'un processus en cours.o Engagement d'un processus d'évaluation, de liquidation et réversion d'actifs.o Atelier Audio/ Etude de caso Allocataireo Les paiements (modes et échéances) + La mensualisation.o Retraite droits propres et droits indirects.o Majorations familiales.o Signaler un décès + Mise à joUr de la situation (adresse).o Situations fiscales / attestations de paiements.o Allure + Gestion des allocataires.o Dossier des allocataires et outils détaillant les paiements + Etude des fiches PUMASo Présentation des outils de prod (Odigo, Zoiper, base de connaissance) + Atelier d'écoute / Etude de cas
Module 2...................... Durée 14 heures o La relation client notre coeur de métiero Utiliser les techniques de communication + Relativité-Cadre de référence + Les différentes étapes d'un contacto Focus sur l'écoute active + Focus sur l'empathie + Focus sur le questionnement + Focus sur la reformulation en appel entranto Les règles de bon aloi + La normalisation de la communicationo Évaluer la qualité de la relati

o Etre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers sur le périmètre retraite.o Permet de connaitre les règles de gestion mutualiste.o Être capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.o Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.o Prendre conscience de l'importance du comportemental