Gérer sereinement les appels conflictuels par TELSI

Lieu(x)
En centre (35)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
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Prix
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Description générale
Comprendre la situation
- Appréhender les mécanismes de la colère
- Reconnaître les phases du conflit
- Garder le contrôleGérer, résoudre et formaliser
- Pratique de l'assertivité et de l'empathie
- Les obstacles à une bonne communication
- Le langage positif
- L'écoute activeLes automatismes de la gestion de conflits
- Les différents profils
- Les différents types de questions
- Les 12 commandements
Objectifs
Tous les collaborateurs recevant des appels entrants peuvent être confrontés à des comportements agressifs. Pour faire en sorte de transformer une réclamation client en levier de fidélisation, il est nécessaire de savoir réagir sereinement à ces situations conflictuelles.Objectifs :> Valoriser l'image de la société par la qualité de l'accueil téléphonique> Gérer son stress au téléphone
Centre(s)
  • Rennes (35)
Secteur(s)
Métier(s)
Compétence(s)
Formation proposée par : TELSI
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