Accueil Physique et Téléphonique par Re-Source SAS

1- Comprendre les enjeux de l'accueil
- Qualité d'accueil, qualité de service et image de marque
Evolution du contexte, attentes des clients, contraintes de service
- Composantes de la situation d'accueil
- Risque de non qualité de l'accueil
2- Créer et maintenir le contact positif
- Amorcer et maintenir une communication positive et pacifiée
- Mieux se connaître et connaître les autres
- S'adapter à son interlocuteur
- Etre professionnel face aux situations délicates
- La spécificité
3- Prévenir et faire face aux situations à risque
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité pour savoir décoder des signaux précurseurs et désamorcer
- Savoir récupérer après une altercation

- Identifier les compétences associées au rôle d'accueil dans l'organisation
- Créer un climat positif dès les premiers instants de contact avec l'interlocuteur
- S'adapter à son interlocuteur
- Rester professionnel dans la gestion des situations courantes et délicates
- Prévenir par son attitude les dérapages possibles