Accueil Téléphonique par ORDIA SARL

1. Identifier la qualité de service attendue
1.1. La typologie de vos clients
1.2. Leur niveau d'exigence
1.3. Les critères de satisfaction
2. Enjeux et prise de conscience
2.1. L'écoute
2.2. Le sérieux
2.3. La cordialité
2.4. L'impact de l'accueil sur la relation client
2.5. Les enjeux financiers
2.6. Les enjeux commerciaux
3. Développer une image positive
3.1. Rappels sur la spécificité de la communication par
téléphone
3.2. Les postures et la respiration
3.3. La voix et le sourire
3.4. Le débit et l'articulation
3.5. Le choix des mots
3.6. Les phrases et le temps
4. Adopter une attitude constructive
4.1. La Déperdition de l'information
4.2. L'écoute active
4.3. Le questionnement
4.4. La reformulation
4.5. La personnalisation
5. Structurer son entretien téléphonique
5.1. La trame de son entretien
5.2. L'évaluation de son entretien
6. Traiter les situations délicates
6.1. La posture
6.2. Réclamation : La méthode ERICA
Méthodologie :
Alternance d'apports théoriques, d'exercices, et de mises en
situation, jeux de rôles

Maîtriser les techniques de base de la communication par téléphone
Améliorer l'image de son entreprise
Harmoniser l'accueil téléphonique en entreprise
Offrir un accueil de qualité
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