Un accueil physique et téléphonique performant par CENTRE DE FORMATION DE LA CCI DE LA CREUSE

Accueillir, c'est communiquer
Introduction à la communication :
Les concepts de base
- La variété des situations
Analyse de la communication :
Les principaux objectifs des messages
- Les principales barrières et difficultés
- Le contrôle de l'efficacité de la communication
Communiquer, c'est comprendre et se faire comprendre :
Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté...) - Les outils pour comprendre (l'attitude, l'écoute, la reformulation, le questionnement)
L'accueil téléphonique
La communication téléphonique :
Sa spécificité - Ses éléments
- Son déroulement
Les critères d'une conversation téléphonique de qualité :
L'élocution, l'expression, la formulation
- Le sourire, la courtoisie, la disponibilité - L'écoute active, la compréhension
- La discrétion
La réception d'un appel :
Renseigner
- Prendre un message
- Mettre les appels en attente
- Demander un rappel
- Transférer un appel
- Conclure un appel
L'émission d'un appel
Traiter des communications difficiles

Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale. Etre à l'écoute pour mieux comprendre. Etre clair et compréhensible pour faire passer un message. Prendre en compte la spécificité de l'accueil téléphone. Etre efficace dans la gestion des appels.