Les métiers de l'accueil par Nabhan formation

LES PREMIERES IMPRESSIONS
- QUELLE PERCEPTION ?/n
Soigner son apparence
- Prendre conscience de la manière dont les autres vous voient. Gentillesse
- courtoisie
- politesse./n
Se mettre en valeur
- prendre conscience de ses véritables forces
- savoir dépasser sa timidité- développer sa confiance en soi./n
/n
LA COMMUNICATION NON VERBALE/n
Position du corps (gestuelle et posture) - contact visuel
- expressions du visage
- ton de la voix, rythme, articulation./n
/n
LES TECHNIQUES RELATIONNELLES/n
Ecouter
- comprendre et orienter un interlocuteur : Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
- rassurer le client par un langage positif./n
Résister à la pression
- gérer son stress
- comprendre et maîtriser ses émotions et ses réactions
- traiter avec maîtrise les situations "difficiles" (clients mécontents, agressifs, stressés, méprisants, bavards etc...)/n
/n
IDENTIFIER LES ENJEUX DE L'ACCUEI/n
Situer le rôle de l'hôte/hôtesse
- standardiste ou réceptionniste et ses missions./n
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives./n
Prendre en charge les visiteurs : Les attitudes adaptées
- les mots justes pour chaque circonstance
- savoir se tenir informé./n
/n
REUSSIR L ACCUEIL TELEPHONIQUE/n
Annoncer et valoriser sa société - identifier avec tact et précision./n
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente
- reprendre l'appel
- transférer l'appel orienter
- Prendre un message précis et adapté aux besoins./n
Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes./n
/n

- Être rapidement opérationnel dans les métiers de l'accueil
- Prendre conscience de ses responsabilités en matière d'accueil physique et téléphonique, valoriser activement l'image de son entreprise, optimiser l'organisation de son poste de travail.
- Maîtriser l'anglais de base : se présenter
- présenter l'entreprise
- guider les clients
- comprendre leur demandes
- renseigner sur les services pratiques etc...