Accueil physique et téléphonique par MS Ressources

1 : apports théoriques
-Attentes/stage
-Auto diagnostic : se connaître pour agir
-Communication : théorie et jeux de rôles
2 : analyse de situations
- Diverses situations de communication liées à la fonction
- Importance de la première impression
- Attitude du personnel d'accueil
- Comprendre les spécificités du public accueilli
- Impressions séquences 1 et 2
3 : inventaire des expériences
- Situations difficiles ou répétitives
- Exemples et analyses de mauvais accueil
- Comportements induits chez l'usager
- Commentaires sur le projet d'entreprise (partie droits des usagers)4 : vécu de situations d'accueil
- Jeux de rôles (accueil tél ou physique)
- Analyse et apports théoriques sur les situations particulières ou difficiles
- Exercices pratiques sur la communication
- Engagement des stagiaires sur des points à travailler en inter stage
- Bilan des séquences 3 et 4
5 : amélioration des pratiques
- Situations à travailler
- Optimiser l'accueil téléphonique et physique
Maîtriser les informations relatives à sa structure et nécessaire à l'accueil de la spécificité des publics :
-Connaissance de l'organigramme, des prestations, du livret d'accueil
Élaboration d'un protocole de la rencontre avec l'autre

Permettre aux stagiaires de :
- Optimiser leur potentiel relationnel en mettant en oeuvre un véritableaccueil s'appuyant sur les techniques de communication.
- Comprendre les enjeux dela communication interpersonnelle
- Définir et s'approprierla notion d'accueil
- Appliquer les techniquesde communication et les adapter à la singularité de l'autre