Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité par MS formation

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Les conditions d'un accueil réussi
Comment donner une première bonne impression ?
Décrypter le schéma de la communication
Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
Exercices pratiques, mises en situation, jeu du mime autour de la communication non verbale et para
- verbale
Comprendre le cadre de référence et l'impact des échelles de valeur sur la compréhension du discours
Atelier : Elaborer son échelle de valeur et la confronter à celle des autres
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Assurer un accueil physique de qualité
Organiser son espace d'accueil
Développer une écoute active pour bien comprendre son interlocuteur
Test de la qualité d'écoute, jeu de restitution, reformulations, jeu du schmilblick autour du questionnement
Adopter la bonne posture
Réflexions collectives, SBAM attitude, règle des 4x20
Prendre congé : L'art et la manière de conclure un entretien
Mises en situation
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Optimiser l'accueil téléphonique
Organiser son plan de travail : les astuces pratiques pour être réactif et qualitatif lorsque le téléphone sonne
Sourire au téléphone
Positive attitude et Jeu du Pas de problème
Identifier ses propres comportements et leurs impacts sur la relation avec son interlocuteur
Autodiagnostic et réflexions collectives en maïeutique
Préparer et assurer le suivi des appels : suivre une trame et jouer la carte de la qualité
Exercices pratiques : écrire un scénario
Les étapes incontournables à respecter
Mises en situation : prendre un appel, transférer un appel, prendre un message...
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La gestion au quotidien
Identifier et s'adapter aux différents styles de clients
Brainstorming sur les différents styles de clients, les postures et comportements à adopter
Jeu de rôles
Concilier accueil téléphonique et physique
Mises en situation
La gestion des litiges et la préservation de la relation clients
Savoir fidéliser les clients : quelles sont les attentes des clients ? Quels sont les moyens pour les fidéliser ? Pourquoi les fidéliser ?
Traiter les réclamations : les 10 règles d'or à respecter, la méthode ERICA
Brainstorming, échanges collectifs et exercices pratiques
Faire preuve d'assertivité : gérer son stress en identifiant les comportements négatifs

Cette formation apportera méthodes et outils pour optimiser l'accueil du client, le fidéliser, et véhiculer une image positive de l'entreprise.
A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
o Comprendre les techniques de communication verbale et non
- verbale,
o Améliorer la qualité de l'accueil physique et téléphonique pour optimiser l'image de l'entreprise en mettant en pratique les savoir
- faire fondamentaux de l'accueil,
o Gérer les réclamations et contribuer à la fidélisation des clients.