Accueil physique et téléphonique par M2i Formation Reims

Les bases de la communicationLes clés de la communication efficace
- Ecoute active
- Reformulation
- BienveillanceSchémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
- Langages et paralangages
- Verbal
- Non
- verbalAuto
- diagnostic
- Identifier son abord de la relation clientLes composants de l'accueil
- Image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentationVestimentaireQualités requisesLa voix, un instrument (ton, débit, articulation)Les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot...Partage de pratiques
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contactsLes différentes phases de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Les techniques d'écoute
- Questionnement
- Reformulation croiséePersonnaliser son approche
- Les 1ers mots
- Gestes
- Attitudes favorisant la prise de contact
- Se rendre disponible, prendre en charge
- Jeux de rôle
- Acquérir les bons reflexes et la bonne postureL'efficacité au téléphone
- Caractéristiques particulières du téléphone
- Le traitement d'un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Jeux de rôle
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantesGérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange.
- Mise en situation
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelleCas pratiques
- Les différentes situations et comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
- Autres cas au choix des participantsSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud

- Valoriser l'esprit et la qualité de service
- Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
- Agir efficacement avec des comportements adaptés
- Faire face aux situations délicates.