Hotline et help desk : optimisez votre accueil téléphonique par M2i Formation Reims
Lieu(x)
En centre (51)
Durée
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Financement
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Salarié
Prix
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Description générale
Identifier la qualité de service
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- La voix
- Le ton
- Le débit
- L'articulation
- Le vocabulaire
- Le discours
- L'attitude verbale
- Synthèse et règles simplesOptimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacementGarder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentisPlan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrèsSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- La voix
- Le ton
- Le débit
- L'articulation
- Le vocabulaire
- Le discours
- L'attitude verbale
- Synthèse et règles simplesOptimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacementGarder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentisPlan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrèsSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Objectifs
- Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
- Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.
- Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.
Centre(s)
- Reims (51)
Secteur(s)
Métier(s)
- Agent / Agente d'accueil
- Agent / Agente d'information
- Chargé / Chargée d'accueil
- Chef hôte / hôtesse d'accueil
- Employé / Employée d'accueil
- Hôte / Hôtesse
- Hôte / Hôtesse d'accueil
- Hôte / Hôtesse d'accueil bilingue
- Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste
- Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste bilingue
- Standardiste
- Standardiste bilingue
- Steward / Hôtesse au sol
Compétence(s)
- Modalités d'accueil
- Méthode de classement et d'archivage
- Outils bureautiques
- Règles et consignes de sécurité
- Système d'information et de communication
- Techniques de communication
- Techniques de numérisation
- Techniques de prévention et de gestion de conflits
- Utilisation d'outils collaboratifs (planning partagé, web conférence, réseau social d'entreprise, ...)
- Veille informationnelle
Formation proposée par : M2i Formation Reims
À découvrir