Accueil efficace : Attitudes et savoir-être orientés client par L'adresse Formation

1 - Rappels sur lesfondamentaux de l'action commerciale
La place stratégique de l'actioncommerciale dans l'entreprise (objectifs, etc.)
La place stratégique du clientdans l'action commerciale de l'entreprise

2 - De la relation client à la satisfaction client
Notions sur la psychologie del'acte d'achat
Typologiedes profils des clients et de leurs motivations
Lasatisfaction client : un enjeu stratégique et un état d'esprit
Raisonnersous l'angle de l'intérêt et du bénéfice pour le client

3- Les règles de la communication commerciale
Savoir se présenter, présentersa société, son activité et son offre
Discernement faits et opinions,vocabulaire positif (connaître les mots qui fâchent ), écoute active,reformulation, empathie
Créer un climat de confiance,
Personnaliserle contact et mettre en valeur le client

4 -Entretenir et faire fructifier son "capital
- clients"
Apprendreà anticiper les nouveaux besoins du client
Savoirrepérer et analyser les raisons des insatisfactions clients
Apprendreà gérer les situations difficiles : retard, urgence, imprévu
Trouverles solutions et s'affirmer avec souplesse
Agiret communiquer pour pérenniser sa relation client

5 - Autodiagnostic de ses comportements et erreursà éviter
Fairedes bilans : offre, client, autodiagnostic de ses pratiques
Pointsforts, comportements refuges, pistes d'amélioration
Panoramades pratiques et des attitudes performantes

Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement possibles

Al

Connaître lescomposantes de la relationclient.
Comprendrel'importance de la relation client et s'y entraîner.
Revisiteret analyser ses propres attitudes commerciales.
Développerune culture commerciale.