Assurer un accueil professionnel au téléphone par KEY FORM & SOLUTIONS

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphoniquePhrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entrepriseProcess lié à la gestion des appels : comment gérez
- vous les appels ou les débordements ?Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphoniqueLes fondamentaux de la communication téléphoniqueLe langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphoneFocus sur la notion de langage positifL'accueil téléphone : les étapes indispensablesLa réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelleSavoir transférer un appel avec professionnalismeIdentifier les techniques permettant de prendre un messageSavoir mettre en attenteGérer les doubles appels avec efficacitéTraiter les demandes avec méthodeSavoir accueillir et identifier son interlocuteurIdentifier le service attendu par son interlocuteurProposer une solution ou un rappelMaîtriser les situations fragiles et les clients difficilesLa sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapterRetour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphoniqueSavoir répondre aux objectionsMieux contrôler ses émotions et gérer son stressLes techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Être capable d'assurer un accueil téléphonique de qualité lors de sa prise d'appel