Secrétariats médicaux : renforcer l'accueil des usagers par Instituts de formation du CHU de Saint-Etienne (IF
Lieu(x)
En centre (42)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Module 1 : l'accueil téléphonique
- Les principes de la communication au téléphone
- La charte Marianne (services publics)
- Les différentes étapes de l'entretien téléphonique des appels entrants
- Les différentes étapes de l'entretien téléphonique des appels sortants
- La gestion des situations spécifiques : les interlocuteurs agressifs , les personnes bavardes, timides , les personnes qui ne maîtrisent pas le français
Module 2 : l'accueil physique
- Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil physique
- Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions notamment en situations de conflits
- Gérer son stress et ses émotions face à un interlocuteur agressif
- Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
- Les principes de la communication au téléphone
- La charte Marianne (services publics)
- Les différentes étapes de l'entretien téléphonique des appels entrants
- Les différentes étapes de l'entretien téléphonique des appels sortants
- La gestion des situations spécifiques : les interlocuteurs agressifs , les personnes bavardes, timides , les personnes qui ne maîtrisent pas le français
Module 2 : l'accueil physique
- Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil physique
- Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions notamment en situations de conflits
- Gérer son stress et ses émotions face à un interlocuteur agressif
- Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
Objectifs
- Développer son professionnalisme à l'accueil en toutes situations
- Développer son aisance au téléphone
- Maîtriser les principales techniques de communication téléphonique
- Gérer son stress et gagner en efficacité
- Développer son aisance au téléphone
- Maîtriser les principales techniques de communication téléphonique
- Gérer son stress et gagner en efficacité
Centre(s)
- St Étienne (42)
Secteur(s)
Métier(s)
- Agent / Agente d'accueil
- Agent / Agente d'information
- Chargé / Chargée d'accueil
- Chef hôte / hôtesse d'accueil
- Employé / Employée d'accueil
- Hôte / Hôtesse
- Hôte / Hôtesse d'accueil
- Hôte / Hôtesse d'accueil bilingue
- Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste
- Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste bilingue
- Standardiste
- Standardiste bilingue
- Steward / Hôtesse au sol
Compétence(s)
- Modalités d'accueil
- Méthode de classement et d'archivage
- Outils bureautiques
- Règles et consignes de sécurité
- Système d'information et de communication
- Techniques de communication
- Techniques de numérisation
- Techniques de prévention et de gestion de conflits
- Utilisation d'outils collaboratifs (planning partagé, web conférence, réseau social d'entreprise, ...)
- Veille informationnelle
Formation proposée par : Instituts de formation du CHU de Saint-Etienne (IF
À découvrir