Optimiser l'accueil dans un établissement public par IDCC

Comprendre les enjeux d'un accueil réussi :
Notion de service attendu, rendu, perçu dans le monde du secteur public
Importance de la posture, du comportement et de la tenue vestimentaire en situation d'accueil
Les interdits : nonchalance, désintérêt, manque de courtoisie...
Savoir faire et savoir être en relation client dans l'univers de l'administration, des collectivités... :
Comprendre l'impact d'une formule positive, d'un sourire, de l'amabilité au téléphone et en face à face
Savoir utiliser un langage clair, simple, direct et compréhensif par tous
Savoir adopter la bonne attitude en fonction des situations tendues
Se rendre disponible et savoir faire patienter un citoyen
Etre à l'écoute et savoir orienter le citoyen vers le bon service
Savoir transférer un appel, mettre en attente, évaluer le degré d'agacement et/ou d'urgence face à une situation particulière
Etre en capacité de gérer ses propres émotions :
Savoir prendre du recul vis à vis d'une situation difficile
Calmer un citoyen agressif
Canaliser le citoyen bavard
Rassurer le citoyen inquiet
Savoir orienter le citoyen perdu
Savoir traiter efficacement une réclamation, une insatisfaction, un litige avec le citoyen
Connaitre ses propres marges de manoeuvre et les process d'escalades éventuelles
Améliorer sa propre résistance au stress :
Connaitre les techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
Savoir conserver une posture calme, prendre de la distance en cas de situation émotionnelle forte (citoyen agressif, en larmes, stressé)
Savoir accompagner, rassurer un citoyen dans la difficulté

Faire prendre conscience du rôle indispensable qu'est l'accueil dans un établissement public
Adopter les attitudes adéquates pour une bonne prise en charge et/ou orientation du citoyen
Savoir désamorcer l'agressivité, l'incivilité d'un citoyen en identifiant les mécanismes de l'agressivité
Intégrer les techniques corporelles et verbales afin d'anticiper toutes les situations possibles
Développer son empathie