Accueil physique et téléphonique par FED-R

Communiquer : les bases de la communication entre humains
-Les différences entre le contact physique et téléphonique
-Le verbal, barrière de la langue au téléphone
-Le non verbal, barrière physique au téléphone
-Le référentiel de chacun au téléphone
Accueillir : qu'est ce qu'un bon accueil ?
-Les postures de l'accueil
-Le langage de l'accueil
-Les erreurs de l'accueil
-Faire patienter un client : identifier et prendre en compte sa présence
-La méthode SHOPER
Intérêt du client
- L'écoute active
- L'empathie
- Découverte des attentes du client
- Questions ouvertes
- Identifier les motivations du client
- Les besoins factuels et personnels
Adaptation de l'offre
- Une offre unique pour un client unique
- Offrir le choix entre 2 possibilités
- Valoriser le client sur son choix
- Savoir défendre son prix
Fidéliser et développer les ventes
- Questions ouvertes
- Compréhension
- Force de proposition
- Validation de l'accord
Gérer les situations difficiles
- Profiter de l'objection pour mieux connaître votre client
- Identifier le vrai problème
- Rassurer son client.

-Accueillir, vendre et fidéliser le client
-Améliorer la prise en charge du client