Impayés et relance par téléphone par Agence de Développement des Compétences - AD COMPETENCES

ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ET
DES OUTILS
Analyse des outils et des procédures existantes
Mise en place d'un planning de recouvrement
Développer des outils performants de suivi et de
compte
- rendu : reporting, tableau Excel ...
Développer une rigueur et un rythme de travail
adapté dans le suivi des relances
ANALYSER LES PROFILS CLIENTS
Prise en compte du contexte économique actuel
Typologie du client : chiffre d'affaires, bon ou mauvais
payeur, fidélité, PME ou Grand compte...
Faire un état des lieux des raisons de non paiement :
retard occasionnel, entreprise en difficulté,
dépassement des délais imposés...
LA DÉMARCHE QUALITÉ POUR TOUT ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Identifier et connaître le bon interlocuteur
Savoir se présenter et expliquer clairement la
raison de l'appel
Obtenir des explications sur les raisons du non
paiement
Reformuler et faire preuve d'empathie
Négocier et obtenir un engagement ferme du
client : deadline, points d'accord, échéancier ...
Conclure l'échange de manière positive
GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES
Savoir traiter les objections
Savoir dire et ne pas dire
Ecouter avant de s'exprimer
Savoir donner des informations, recadrer
Eviter les impairs
Garder son self control
Agir avec discernement

Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique. Être capable de négocier au téléphone. Connaître les règles d'une bonne communication. Acquérir les méthodes et outils pour relancer les factures.