Faire de sa promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel par IDCC

Les déterminants des attentes clients : comment les identifier, savoir les traduire en messages clés de valorisation de votre marque.
Connaître les "trend setters" et les "meilleures pratiques" de votre secteur d'activité en matière de relation client. Construire une promesse relationnelle différenciante :
Identifier la promesse relationnelle de ses concurrents et fixer le cadre de réflexion sur la promesse relationnelle de sa propre marque.
Construire une promesse relationnelle crédible, différenciante, économiquement acceptable.
Comment votre communication (corporate, produits/services, sur les réseaux sociaux) influe sur les attentes de vos clients en matière de relation client?
Comment identifier les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction de vos clients ? ("must have" et "nice to have" tirés du modèle de kano).
L'importance de la promesse relationnelle pour la satisfaction client :
Perception de la réalité - Attentes
Calibrer sa promesse relationnelle
Savoir choisir les attributs d'une promesse relationnelle :
La vision/la mission
L'accessibilité : horaires et cartographie des médias
QS : vos engagements traduits en indicateurs
La culture/tonalité/philosophie : les lignes directrices des postures et attitudes, le ou les profil(s) de vos conseillers, le champ lexical...
Traduire la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs smart :
Impacts sur l'organisation du dispositif relation client / sur les processus clés/ sur le management de la performance et de la qualité
Les clés pour communiquer sur la promesse relationnelle :
En interne / à l'externe, auprès des cibles
Quand faire évoluer la promesse relationnelle ?:
Lorsqu'elle est mal comprise par les clients : les outils de mesure à mettre en place
Si les écarts sont persistants entre attentes et perception de la réalité : les outils de contrôle
Quand le positionnement et/ou la promesse de la marque sont amenés à évoluer : quelle démarche de changement adopter?

Comprendre les liens qui unissent positionnement stratégique, promesse de marque et promesse relationnelle.
Savoir définir une promesse relationnelle et ses attributs.
Décliner et articuler la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART.